Cada «no» en una venta esconde un «sí» que es exactamente lo que todo vendedor quiere oír, por lo que es fundamental perfeccionar las habilidades para refutar objeciones.
Los vendedores que comprenden y saben rebatir los argumentos del cliente tienen una tasa de éxito de hasta el 64%. Aunque exista el talento de leer la mente, es fundamental anticipar y estar preparados para las posibles negativas o recelos de los clientes.
Técnicas para contrarrestar las objeciones
Para rebatir las objeciones a la venta se pueden seguir estos consejos:
«Es demasiado costoso, no puede ser ahora mismo».
Esta es una de las objeciones más frecuentes. Sin embargo, si se emplea correctamente, está lejos de ser un «no» definitivo.
Ofrecer opciones de financiación como pagar a plazos, realizar el primer pago después de un mes de uso o hacer una oferta difícil de rechazar, son buenas formas de manejar las objeciones en las ventas.
Si no se consigue persuadir al cliente tras varios intentos hay que retroceder, pero no hay que rendirse: se puede contemplar la posibilidad de insistir en otra ocasión.
Se pueden utilizar las siguientes estrategias para contrarrestar esta objeción en un cliente:
- Personalizar las ofertas o las opciones de financiación en función de la capacidad de pago.
- Establecer un vínculo entre el precio y la propuesta de valor.
- Mostrar ejemplos de clientes satisfechos que resolvieron el problema con la ayuda de la solución ofrecida.
Se está contento con el proveedor actual
No se quiere atacar descaradamente a la competencia por lo que rebatir esta objeción del cliente exige una estrategia meditada y sensata:
Formular una pregunta estratégica para saber qué es lo que más valora el cliente de esa fuente puede ayudarnos a persuadir de que cambie de opinión.
Se puede responder a las objeciones de los clientes sobre los proveedores de la siguiente manera:
- Tratar de recordar el nombre del proveedor actual y la propuesta de valor que llevó a su selección.
- «¿Por qué eligió a X en lugar de quien presenta la propuesta?»
- Mantener una actitud optimista mientras se evalúa si la competencia es la mejor alternativa en términos de calidad, servicio al cliente, precio, etc.
- Proporcionar información es una técnica para convertir a los clientes.
- El correo electrónico y el blog de la empresa son excelentes herramientas para generar confianza y ayudar a los prospectos a entender las diferencias de tu mercado.
Quiere consultarlo con terceras personas
En el sector B2B esta es una objeción relativamente frecuente de los clientes.
Si el cliente potencial dice que tiene que hablar con su equipo, con el director financiero, con el supervisor, etc., hay dos posibilidades: no es el responsable de la decisión o quiere persuadir a otra persona en el camino, ya sea para un proceso administrativo o para reafirmar la probable elección de compra.
En ambas circunstancias, el vendedor debe ser cortés, pero primero debe confirmar que existe un interés genuino.
Se pueden utilizar las siguientes estrategias para rebatir esta objeción del cliente:
- Solicitar reunirse con el responsable directo de la toma de decisiones si se entera de que el cliente potencial no es el responsable de esto.
- Ofrecer ayuda para prestar el servicio o el producto a las personas necesarias para cerrar el trato. Puede que acepte o no, pero hay que hacerle saber que se está disponible para ayudar si lo necesita.
- Si se convence al cliente, hay que convertirlo en «patrocinador» dentro de la empresa y será él quien convenza a quien haya que convencer para «vender» la idea.
Ahora mismo no está interesado
Esta es una objeción muy usual cuando se trata de atención al cliente y es una de las más certera de descartar a los vendedores, pero se ha perdido todo porque existen dos partes: «No se está interesado» y «ahora mismo».
La clave en el primer ejemplo es preguntarse por qué, en el segundo, hay que recordar cuándo.
En el primer caso, puede que el cliente no haya identificado las demandas o que solo se dé cuenta de una parte del problema, mientras que en el segundo, la clave está en destacar la rapidez con la que cambia el mercado, tratando de convencer de la necesidad de estar preparado:
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- Preguntar por qué no está interesado: proveedor, precio, circunstancias económicas, etc.
- Asegurar entender los contraargumentos.
- Volver a intentarlo cuando haya pasado un tiempo respetable, pero no usar el mismo discurso.
- La respuesta será idéntica al cabo de un tiempo. Se debe descartar a este cliente, aunque se pueden solicitar otros contactos en la organización para intentar la venta.
El cliente declara haber tenido muy mala suerte antes
Tratar con clientes que han tenido una mala experiencia en el pasado, sobre todo si ha ocurrido con la empresa que le brinda el servicio o producto, es difícil.
Si el cliente potencial afirma haber tenido experiencias negativas con el producto X de la marca Y, se responde así a estas objeciones:
- Si el problema ha sido culpa de la empresa, no habrá confianza hasta que no se ofrezca antes una disculpa, un descuento o una bonificación.
- Hay que convertirse en el primer punto de contacto en caso de emergencia.
- Si la experiencia del cliente no ha sido con la empresa, será fácil demostrar en qué se diferencia el producto o servicio ofrecido del que lo hizo infeliz.
- Indagar en lo que falló previamente, ya que es el punto débil en el que debes centrarte.
Sólo se le compra a proveedores conocidos
Si el cliente dice conocer al proveedor que le presta servicios o productos y no tiene interés en uno nuevo, se le puede responder con «el mercado ha evolucionado desde entonces y podría ser interesante nuestra oferta de valor”
Técnicas para tratar las preocupaciones de los clientes sobre la confianza
Preguntar qué es lo que más les gusta del trato con la persona o empresa que ya conocen y usar esa información para reforzar el caso demostrando que puede mejorar una experiencia positiva.
Utilizar referencias de personas de clientes contentos que tengan relación con el cliente que se desea captar.
Pide que se le envíen los detalles
La información adicional suele ser importante, sobre todo si no se ha mantenido comunicación previamente. No obstante, no puede dejarse todo en manos de un correo electrónico.
Hay que ofrecer la opción de concertar una cita, aunque parezca difícil al principio.
A continuación las técnicas para hacer frente a estas objeciones de los clientes:
- No hay que limitarse a enviar los datos y dejarlo así.
- Hay que estar seguro de que el cliente potencial ha recibido la información y la ha leído y luego indagar las dudas o preocupaciones que se presenten.
